一线员工来回奔波安排

2018-10-02 05:17

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6月17-19日,连续三天,由于暴雨袭击华北及华南区域,加上多个区域流控致多架杭州出港航班延误,而来自福州的数十架备降航班更是让保障现场雪上加霜。17日,北有北京天津雷雨致8126、8149延误3、4个小时,南有广州雷雨致8381延误近7个小时,与此同时深夜2架来自福州的备降航班更是导致即将下夜班的员工通宵到天亮。18日,暴雨更加猛烈地袭击榕城,下午2小时内7架来自福州的航班备降杭州,萧山机场7号机坪几乎被厦航备降航班“包场”,在长时间的等待中,多名旅客要求终止行程,一线员工来回奔波安排,苦口婆心劝说,当天凌晨3点钟送走了最后一个出港航班8136。19日下午16点左右,正是杭州出港高峰期,福州再次因为雷雨,mf8542及mf8042航班备降杭州,西南区域长时间流控致mf8415,mf8145,mf8323等航班延误3-4个小时,截至晚上20:30,还有17个出港航班未完成,均为延误航班,其中凌晨00:00之后出港航班就达10架,最后一架出港航班mf8146从杭州起飞时已是凌晨3点半。

一天下来,打开通话记录,于依帆拨出去了20多个全国各地的长途电话。“旅客等了那么久,好不容易能飞了,我们肯定要尽最大努力找到他们,让他们顺利成行!今天这电话费花的值!”于依帆笑着说道。

“航班延误,给旅客安排点心饮料、耐心向他们解释这些都是我们分内的服务弥补措施,但是旅客最想要的还是能够成行。所以让旅客顺利成行就是最好的服务。即使那个时候脑子都想炸了,嗓子都喊哑了,电话都打没电了,但看到旅客一个一个奔跑过来登上飞机,我们心里一块大石头就落下了。”乘机处领班郑健军这样说道。

民航资源网2014年6月26日消息:夏至已至,然而对于厦航杭州地服部而言,真正的“夏天”是随着6月17日备降航班的到来而开始的。这个民航人谈风谈雷色变的季节在世界杯的喧嚣中悄然而至。

(供稿:厦门航空有限公司杭州分公司,

18日,由于福州航班大规模备降,造成了杭州本场后续航班不同程度的延误,其中mf8370(杭州-晋江)更是延误长达4个半小时。值机处在最大可能保障公司利益的前提下,整合航班资源,为旅客尽力改签航班保障行程。

19日下午17点25分,备降航班mf8042下客,由于雷雨天气持续影响,起飞时间一直不确定,旅客在地面长时间等待,有些旅客就离开登机口,19:29分,航班有了起飞时间,随即上客,虽然机场广播已进行过登机广播,但是临近登机结束还是有几个旅客没有到。柜台的乘机员于依帆一边迅速数牌核对人数,一边不停联系广播室催促。人依然未到,机组即将超时、已登机旅客情绪激动、已争取到的起飞时间再不飞就要继续等待,重重压力袭来,按照要求,乘机员将要开始执行减载,想到旅客漫长的等待最后却未成行,这该多么遗憾,乘机员于依帆迅速查阅系统找到未登机旅客的电话,一个一个拨过去,语速飞快:“王先生吗?你在哪里,登机要结束了,快点回到b95登机口!”“李先生,我这边是厦航,您赶快过来,去福州的8042航班要结束登机了。”……

三天来,杭州地服部顶住巨大保障压力,启动大面积航班预案,值班经理现场指挥,一线员工坚守柜台,备份人员进场支援。所有人员克服循环作战的疲惫,在保障航班的同时,开启思路,合理处理改签旅客,整合航班座位资源,尽全力让旅客成行。通过这次的大面积延误航班保障,已然能看出经过一年的发展,杭州地服人的业务能力及心理素质都有了质的提升。

当晚19点,由于彼时mf8370航班杭州出港时间已预推到凌晨1点半,鉴于晋江与厦门相近,且mf8126(杭州-厦门)前班将于20:19到达杭州,在确保mf8126上有足够座位后,值机领班张江海决定在mf8370的旅客中询问是否有愿意改至厦门的旅客,在陆续接收了9名mf8370的散客后,晚间20点10分左右,有一个原本就要前往厦门附近的47人团到达值机柜台,希望从mf8370改签至mf8126。由于按照规定此时航班仅有十分钟就要截关,时间紧急,于是值机处紧急调动休息中的值机员,增加柜台办理改签旅客,同时行李室也增派人手保障旅客行李。最终,这47人的团队顺利登上了mf8126航班,飞机于21:39飞离杭州前往厦门, 58位改签旅客顺利完成旅程。